رولز رويس هي علامة تجارية للسيارات الفاخرة تم إنشاؤها في عام 1906. وكانت تاريخيًا المورد الرئيسي للسيارات الفاخرة لكبار الشخصيات في هذا العالم. بدأت في تصنيع الطائرات في عام 1924 وهي الآن ثاني أكبر شركة مصنعة في العالم.
يكفي أن نقول إن مجرد الإعلان عن علامة رولز رويس التجارية أو اختصارها "رولز" يستحضر عالم الفخامة والحضور. ويرجع ذلك إلى التقليد الطويل في التعامل مع العملاء بطريقة استثنائية والتي بنت العلامة التجارية صورتها من خلالها. ومع ذلك، لم يكن هذا الأمر خاليا من العيوب. ثم نحكي لكم قصة يمكن استخدامها كمثال في دروس التسويق حول الاهتمام الذي يجب أن توليه العلامة التجارية لعملائها.
تبدأ القصة في عام 1920 في لندن، المملكة المتحدة، في وكالة رولز رويس، عندما كانت الهند لا تزال مستعمرة بريطانية. جاي سينغ مهراجا ألوار الذي حكم ولاية ألوار في راجستان بالهند من عام 1922 إلى عام 1933، يزور المدينة متخفيًا مرتديًا ملابس مدنية مع العمامة التقليدية. دخل إلى وكالة رولز رويس، مهتمًا بالطراز المعروض والذي كان الطراز الوحيد في ذلك الوقت، وهو RR Silver Ghost، ولكن بخيارات مختلفة في كل طراز، فطلب من البائع معلومات عن السيارة. خذ جولة اختبارية. الأخير، الذي حكم على الاحتمال من خلال ملابسه، طرده على الفور من وكالة السيارات، معتقدًا أنه انتهازي جاء لإثارة فضوله والاستمتاع بقيادة العلامة التجارية الفاخرة. عاد أوتراي، المهراجا، إلى فندقه، وأرسل أحد خدمه لتنظيم زيارة ملكية رسمية هذه المرة. وكان الاستقبال مختلفًا تمامًا، حيث تم بسط السجادة الحمراء لمدة ساعتين حيث تمكن المهراجا من رؤية جميع السيارات في وقت فراغه. يطلب المهراجا شراء جميع السيارات الست المعروضة بشرط أن يذهب البائع الذي رحب به في المرة الأولى إلى دلهي إلى مقر إقامة المهراجا للاستقبال الرسمي. وقد تم ذلك بالفعل، ولكن لدهشته الكبيرة، تم تحويل سيارات RR Silver Ghosts إلى شاحنات قمامة لتنظيف شوارع المدينة. وكان الهدف هو الانتقام من المهراجا من خلال تدمير صورة رولز رويس في العالم، حيث تعد الهند واحدة من الأسواق الرئيسية لشركة رولز رويس والمهراجا هم الهدف الأساسي. وهو الإجراء الذي أحدث ضجة كبيرة في ذلك الوقت، حتى أن الشركة الأم انتبهت إلى ذلك على الجانب الآخر من العالم ولم تستطع أن تظل غير مبالية بمثل هذا الحادث الذي شوه بشكل كبير صورة العلامة التجارية التي أصبحت الآن مرتبطة بـ جامعي القمامة. لذلك، كان المشترون المحتملون في ذلك الوقت يسألون البائعين غالبًا عما إذا كان النموذج المعروض للبيع هو نفس النموذج المستخدم في الهند لجمع القمامة، وكانت الإجابة نعم، نظرًا لأن شركة RR كانت تتبع سياسة النموذج الواحد.
كان الباقي سريعًا، وتم شكر موظفي وكالة لندن، وكنوع من الاعتذار والتوبة، أرسلت شركة رولز رويس المحدودة إلى مهراجا جاي سينغ خطاب اعتذار مصحوبًا بـ 6 سيارات RR Silver Ghosts.
تبدأ القصة في عام 1920 في لندن، المملكة المتحدة، في وكالة رولز رويس، عندما كانت الهند لا تزال مستعمرة بريطانية. جاي سينغ مهراجا ألوار الذي حكم ولاية ألوار في راجستان بالهند من عام 1922 إلى عام 1933، يزور المدينة متخفيًا مرتديًا ملابس مدنية مع العمامة التقليدية. دخل إلى وكالة رولز رويس، مهتمًا بالطراز المعروض والذي كان الطراز الوحيد في ذلك الوقت، وهو RR Silver Ghost، ولكن بخيارات مختلفة في كل طراز، فطلب من البائع معلومات عن السيارة. خذ جولة اختبارية. الأخير، الذي حكم على الاحتمال من خلال ملابسه، طرده على الفور من وكالة السيارات، معتقدًا أنه انتهازي جاء لإثارة فضوله والاستمتاع بقيادة العلامة التجارية الفاخرة. عاد أوتراي، المهراجا، إلى فندقه، وأرسل أحد خدمه لتنظيم زيارة ملكية رسمية هذه المرة. وكان الاستقبال مختلفًا تمامًا، حيث تم بسط السجادة الحمراء لمدة ساعتين حيث تمكن المهراجا من رؤية جميع السيارات في وقت فراغه. يطلب المهراجا شراء جميع السيارات الست المعروضة بشرط أن يذهب البائع الذي رحب به في المرة الأولى إلى دلهي إلى مقر إقامة المهراجا للاستقبال الرسمي. وقد تم ذلك بالفعل، ولكن لدهشته الكبيرة، تم تحويل سيارات RR Silver Ghosts إلى شاحنات قمامة لتنظيف شوارع المدينة. وكان الهدف هو الانتقام من المهراجا من خلال تدمير صورة رولز رويس في العالم، حيث تعد الهند واحدة من الأسواق الرئيسية لشركة رولز رويس والمهراجا هم الهدف الأساسي. وهو الإجراء الذي أحدث ضجة كبيرة في ذلك الوقت، حتى أن الشركة الأم انتبهت إلى ذلك على الجانب الآخر من العالم ولم تستطع أن تظل غير مبالية بمثل هذا الحادث الذي شوه بشكل كبير صورة العلامة التجارية التي أصبحت الآن مرتبطة بـ جامعي القمامة. لذلك، كان المشترون المحتملون في ذلك الوقت يسألون البائعين غالبًا عما إذا كان النموذج المعروض للبيع هو نفس النموذج المستخدم في الهند لجمع القمامة، وكانت الإجابة نعم، نظرًا لأن شركة RR كانت تتبع سياسة النموذج الواحد.
إن العبرة المستفادة من هذه القصة تظهر أهمية التمييز الذي يجب على رجال المبيعات أن يتحلوا به عندما يواجهون قوة العميل لأن العواقب قد تكون وخيمة على الشركة. ولكن القصة لم يتذكرها أحد، لأنه حتى يومنا هذا تعاني العلامات التجارية الكبرى من غضب عملائها المرموقين بسبب الخدمة السيئة، على سبيل المثال، هذا الملياردير الصيني الذي دمر سيارته المازيراتي أمام الجمهور وأمام الصحافة.
留言